伝えたいことを「オウム返し」で伝える
お疲れ様です。
「オウム返し」という話法を聞いたことがあると思います。その効果とは、
⇨「聞いてますアピール」
の効果があると言われています。間違ってはいないですし、みんなもそんなイメージでしょう。
ただ。「オウム返し」は、それ以外にも
⇨「自分が伝えたいことをオブラートに伝える」
という効果がある事をしっかり自覚しておきましょう。
店長の過去の経験を例に上げます。
お客様は、ある学区で物件を探している方です。今と同じ家賃、同じ広さ、同グレードに住みたい希望がある事ことが聞き取りにより分かりました。
店長「？では今、〇〇様が、お探ししている条件としては、今と似たような物件に、今と同じ家賃で住みたいということですね？？」
文書だと分かりづらいですか、このオウム返しにより上記の疑問符を相手に伝えています。「ではなぜ引っ越す必要があるのかと。」
もう一つ、お客様からの上手い例を受けたことがあります。
大和リビングの物件での物件を申込み頂くタイミングでした。築浅で良くある優良物件。
そこで、礼金0か家賃交渉を受けました。
店長「ここの管理会社さんとは良くお付き合いしているので、頑張って交渉していずれかの値下げをやりますよ！」
お客様「是非、宜しくお願いします！」
しかし結果、何も交渉ができませんでした。
店長「すいません。交渉が効きませんでした」
お客様「そうですか。店長さんは『ここの管理会社さんとは良くお付き合いしているので、頑張って交渉していずれかの値下げをやりますよ！』とおっしゃって下さったけど何も下がらなかったということですね？」
店長「・・はい。申し訳ございませんでした」
このお客様のオウム返しは営業なら重く心に響くはずです。
「期待させといてふざけんな」という思いがお客様のオウム返しから伝わってきます。
私達の仕事は、時としてお客様に聞きづらい事を聞き、言いづらい事を言う場面があります。その時「オウム返し」という話法を用いる事で、潤沢なコミュニケーションが図れることを覚えておきましょう。
デキる人は無闇に刀を振り回さない
お疲れ様です。
最近、あまりマンガを読まなくなりましたが、「バカボンド」って見たことありますか？
店長は20代の頃に読みましたが、そのマンガは、主人公の宮本武蔵が天下無双を目指しライバルと戦いながら、人として成長していく模様を描いた漫画です。
やや、記憶が曖昧な部分がありますが、その中で、武蔵はとにかく刀を振りかざし切って切って切りまくる1人の武士でした。
とにかく、「強いのは俺だ」という周囲へのアピールを込め、彼は刀を振り回します。
ある時、そんな武蔵の前に現れた、有名な1人の武士が、こう言いました。
「刀は振り回すもんじゃない。鞘に収めていればいいんだ」と。
確か、柳生とかっていう、おじいちゃんだったと思います。
この言葉は店長が二十代の頃に読んだ時だと分かるような分からんような話でしたが、仕事をしていて少しずつ分かるようになった気がします。
つまり、いまいちな人ほどやたら刀を振り回したがるんですよね。新しい知識(刀)を持つやいなやその事を直ぐにお客さんに言いたがる人とかね。
お客さんからすれば「そんな話聞いてねーし。」みたいに思われているんでしょう。
出来る人は本当に必要な時にしかその刀を抜かないのです。
自分の知識(刀)を見せびらかしすぎてはいないかたまに自分を振り返る事も大事かもしれません。
お客様への質問を的確に思いつくコツ
お疲れ様です。
店長が若かりし就職活動中の20代の頃、社会人になるべく、ある企業で第二新卒の為の就職活動研修を受けました。
一般的に、「面接をする際には面接官へ質問をしてアピールする事」が必要不可欠だと言われます。
ただ、その時の店長は何を質問していいか思いつきませんでした。
その時、研修をした教官はアドバイスとして、
「具体的にその仕事をした時のイメージを
頭の中で思い描くといいです」と言ってくれました。
10年以上前ですがまだ心の中に残っている印象的なアドバイスでした。
例えば、アパレルの仕事に就こうとした場合。
社会人経験がないと質問が難しいですが。
具体的に考えるだけで質問が生まれます。
・朝何時に出社して、まず何をして、昼食はいつとり、その後の仕事は何をするのか？店が閉店したら何をするのか？
・お客様から買いたいとなったら自分がそのままレジを打っていいのか？ダメなら自分はレジはいつから使えるのか？
これだけでも質問ができます。
これは私達の仕事に置き換えても同じです。
「今より駅近くに住みたいです」
という場合、理由が奥さん曰く旦那様がもっと、子供と接する時間を増やして欲しいからとのこと。
それを鵜呑みにして、ひたすら探しても駅近15分では予算内で探せない事は良くあります。
この場合駅をずらす、あるいはバス便でも探した方が子供と接する時間がトータルなど長くなる可能性があります。
上っ面の条件だけを聞いてては、こちらからの提案もできません。そのお客様の分身になったつもりでイメージをしましょう。
お申込みを頂く際も同様です。
「お客様はご来店されて、何をして、これからどういう動きをして頂く必要があるのか？それを基に自分はどう動くべきなのか？」
それをイメージするだけで、何を質問するべきかが見えてくるはずです。
そこから質問をする事で、お客様が分かり、お客様はどうしたらいいのかこちらからの提案が出来るのです。
是非明日からの営業活動に役立ててください
。
営業マンは「顧客満足度」をゲームとして捉えましょう。
お疲れ様です。
みんなは「顧客満足度」について考えたことありますか？
店長が考える営業職としての「顧客満足度」の考え方をお話しします。今まで割とざっくり、フンワリと考えていたことをより実践に役立ててもらえると幸いです。別に小難しい事でも何でもなく、今まで考えていた顧客満足度にちょっと味付けをする程度です。
営業マンとしての顧客満足度とは、
「ポイント獲得ゲーム」です。
このゲームのルールは以下の通り。
1.お客様の満足度について−10からプラス+10までの軸があります。
2.お客様に行った行為に応じて点数が上下します。
3.評価がプラスの域だと、感謝のお言葉を頂いたり、時に紹介やリピーターにつながり、逆にマイナスだとクレームを受けます。
4.点数の加点評価は下記を参照。一例
・来店時、気持ちよく挨拶をした+0.5
・来店前に、新居に持ち込みたい家具の寸法を事前に測っておく事を提案＋2
・希望通りの交渉をしてくれた。＋3
・持ち物を伝え忘れた−2
・曖昧な発言をして不安にさせた−2
・来店から案内までに時間がかかった−1
などなど
ポイントという概念を用いる事で、お客様とのパワーバランスをイメージしてほしいのです。つまり、今目の前のお客様に対して自分は何点ぐらいなのかを推し量る考えを持つ事です。
例えばこんな例。
申込後、契約時の持ち物をギリギリまで伝え忘れた場合。
1.
営業「遅くなってしまい申し訳ございませんてした。」
お客様「〇〇さんいつも忙しそうですもんね。気にしないでくださいよ。笑」
2.
営業「遅くなってしまい申し訳ございませんてした。」
お客様「困ります。こっちは忙しいんですから。あなたじゃラチがあかないので上の人呼んでもらえますか？」
勿論、お客様の属性によって言ってくることは様々ですが。
1.は明らかに営業マンがプラスの領域にいる状態。 2.はその逆でマイナスの状態。
極論、−10の状態って何をやっても、何を言っても全てがクレームになる状態です。全く信用ゼロの状況。1番最悪なパターン。
ウチの会社にいる人は伝え忘れは少なからずあるはず。お客様相談室に行くかどうかはそれまでに何点自分の持ち点があるかどうかの問題です。伝え忘れてもまだ点数がプラスだとセーフ。マイナスだと相談室行き。
ベストは勿論、紹介やリピーターになってもらうことですが、クレームを何としても僕たちは防がなくてはいけないことです。その為にもこの考えは有益なだと思います。
このように考えると、お客様の為になる行為は単なる営業マンの自己満足ではなく、クレームの可能性をいち早く察知し未然に防ぐ事にも役立ちます。
自分の立ち位置を見つめることで、そのお客様の今後の立ち居振る舞いを考えるキッカケになるはずです。
仕事の仕方は吉野家を目指しましょう
お疲れ様です。
みんなは自分たちの働き方について、どのようなサービスの提供をお客様へすべきなのか考えたことはありますか？
つまり目の前のお客様に対してどういった立ち居振る舞いをするべきなのか？なにが正解といわれる「動き」なのかということです。
例えば吉野家と三ツ星レストランを考えてみましょう。
吉野家に行けば、牛丼を注文すると、どの店舗でも、同じスピードで牛丼が出てきます。
いろんな三ツ星レストランにいくと、食事を楽しむ為の「間」を重視したスピードで料理が出てきます。
当然両者の共通点は飲食店、違いは値段。当然両者は味も異なりますが、なんといってもスピードが異なります。
その時々の動きを想像すれば挨拶、立ち居振る舞い、動作など全て違うはずです。
お客様が求めてるものが違う以上提供されるサービスは違います。ビジネスモデルによって違うのです。
では、質問です。
私たちは吉野家寄りで「動く」べきか、三ツ星レストラン寄りで「動く」べきか？
答えは当然吉野家寄りです。
色んな営業職があって我々の賃貸仲介営業という仕事があります。
上記の例と同様に同じ不動産であっても不動産売買営業と同じ動きであってはなりません。やってることが違うのですから。
ちなみに、売買の場合はもっと腰を据え、時間をかけてお客様を成約に導かなければ行けない動きです。
ただ我々は違います。三ツ星レストランではありません。
店長が言いたい事は「吉野家の動き」を意識、特にスピードアップを意識しましょう。
平塚店は忙しい店舗、茅ヶ崎店は暇な店舗とします。
その違いはあったとしても違うスピードで牛丼が出てきてはいけないのです。
暇だから牛丼一杯の提供時間が平塚店は2分、茅ヶ崎店では五分ではいけないのです。
バイト君のポテンシャルが異なり、遅いとか早いがあってはいけません。
私達も同じです。
のんびりやって暇な店舗の「動き」をしてはいけないのです。
これまで茅ヶ崎で店長としてやってきて色んな部分が目に付きます。
「faxの送信先にハウスリーブが短縮に入っていない。」
「1人1人パソコンを、その日で変えるため、思うようなスピードでパフォーマンスを発揮できない。」
「業者別申込書が用意されていない。」
など、店舗としてオペレーションがスムーズに機能しない弊害が沢山あることに気が付きました。(それは前店長の問題ですが。)
牛丼一杯を注文いただく際に手書きで注文票を書いている様なものです。これでは2分で牛丼なんてだせません。
重要なことは、牛丼一杯を1時間かけて出すことはしてはいけない事と同様に、1人のお客様に対して20時間もかけてはいけないと言うことです。あるいは、一杯しか売れなかろうが、1000杯売れようが私達の提供する「動き」は絶対変えてはいけないのです。
写真、登録も全く同じことです。特にここのスピードアップをみんなには考えてほしいです。
まるで、自分たちが川越店で働いているかのように動きましょう。
先の店長会議で全店で1番反響を作ってる店長のスピーチがありました。
何をやってるかと言えば、注力しているのは新規登録ということです。1日平均50、多い時で70件の登録を行っているとのことでした。
店の規模は違えど、無論茅ヶ崎店より、売り上げがあります。反響があり応対もあります。ただそれでも、それだけの量をやっているということです。言い換えれば、それだけお客様に新鮮な情報を提供しているということです。
まとめると、私も含めてみんなも効率を考えていきましょう。効率的なやり方が思いつかないならとりあえずがむしゃらに走りましょう！ハンディが使えずにどうしても手書きになる場合は走って厨房に注文票を持って行きましょう！
そこに今まで見えなかった茅ヶ崎店の未来がきっと見えるはずですから。
「ブラック」は"世の中の"要素?
みんなに質問です。
1.チョコレート
2.スイカ
3.スピードワゴンのネタ
上記の3つに共通する要素はなんでしょうか？10秒考えてみてください。
答えは「甘い」です。
もう少しいうと、例えば1は、
カカオ➕黒い➕甘い＝チョコレート
という感じでしょうか？それぞれに甘いという要素が入ってきます。
では、次
1.スラムダンク
2.チキンラーメン
3.ダイソーのハサミ
さて、上記の3つで共通する要素ってなんでしょう？
例は数えれば、キリがありませんが、沢山でてきます。
答えは「ブラック」。定義はここでは休みなく働いている(活動している)が妥当な感じでしょうか？
1は例えば有名な「2万本シュート」。
安西先生はその時休み返上で桜木につきっきり、桜木だって、今の世の中からすると「練習させすぎ」と訴えれば勝てるんでしょう。
お互いがブラックです。
2のチキンラーメンだって創作者である安藤百福さんだって朝から晩までチキンラーメンを作る事に没頭していたらしいです。
超「ブラック」じゃないですか？
3.は
あの安い100円のハサミはブラック工場の元で作られています。安い賃金で、あり得ないぐらい長時間働いている東南アジアの人の下で作られています。ホワイトで作ったら100円にはならんでしょ？
大事な事は今の世の中って「ブラック反対」
みたいな風潮ですが、それを日本から本当に全て撤廃しますか？って事ですよね？真に「ブラック」の要素がなくなる日本てどうなんでしょう？
1.は感動を、2.はより良い物を、3.は安く供給されることで安定した生活を送れる商品を。
これらには全て「ブラック」の要素があるはずです。
特に勤勉を美徳とする日本人はそのDNAにブラックって刻まれていると思うんですよね。
最後に、ホワイト＝◯、ブラック＝✖︎、あるいはホワイト＝✖︎、ブラック＝◯とは店長言っていません。
手放しに今の日本は上記の図式を当たり前のように肯定するけど、それをそのまま鵜呑みにする事はおかしいよねってことです。ブラックの要素ってこれまでに僕たちに色んな価値をもたらしてきました。
社会の価値観それ自体は全く否定しません。大事なのは自らの頭で考え、本質を見出す努力が必要だということです。
このブログについて
お疲れ様です。今後、茅ヶ崎店のメンバーへ私が伝えたいことや営業について、思ったこと、あるいは店長の人生に対する考え、あるいは世の中の事についてだったり色々な事を書いていきます。
営業について言えば、本来なら業務中に話すべきです。しかし、それが不可能と考えて皆と酒を飲み交わす機会を多く取ろうと最近まで思っていました。
それで事足りるだろうと。
が、それでも伝えたい事って余りにも多すぎて、何を優先して伝えるべきか？と迷ってばかりいます。
時に業務に忙殺されて話すべきことを忘れてしまう事もあります。そこで、このブログに思いだった時に色々と書き綴って置くことにしました。日々の業務の連絡事項を書く気はありません。みんなの叱咤激励も出来るだけ控えます。要は知らない人が知らない人に対して書いてると認識して読んでもらえればと。
特に、小島くん、中島くんの今の時期はもっともっと営業が「楽しい」と思う時期であって欲しいと考えています。自分がそうだったし、その記憶がありますから。
店長から2人をみてると、「投げる楽しさ」「打つ快感」を知らないまま、野球部に所属しているように見える時があります。それではつまんないと思います。
勿論、テクニック的な部分も書いていきますので、是非参考にしてください。
時間がある時に目を通してください。いいと思えば、何回か読んでくれると嬉しいです。
最後に、大きな目標は店長を含めみんなの人生が幸せであって欲しいという思いも込みで書いています。つまり、人生はコムだけではなく、世の中には色んな仕事がありますが、「どこで働いても必要とされる営業スキルを持った、人間力のある人材」を目指すべきで店長を含めみんなそうあって欲しいと願っています。
頑張って行きましょう！未来は明るいから！
