営業マンは「顧客満足度」をゲームとして捉えましょう。

お疲れ様です。

みんなは「顧客満足度」について考えたことありますか？

店長が考える営業職としての「顧客満足度」の考え方をお話しします。今まで割とざっくり、フンワリと考えていたことをより実践に役立ててもらえると幸いです。別に小難しい事でも何でもなく、今まで考えていた顧客満足度にちょっと味付けをする程度です。

営業マンとしての顧客満足度とは、

「ポイント獲得ゲーム」です。

このゲームのルールは以下の通り。

1.お客様の満足度について−10からプラス+10までの軸があります。

2.お客様に行った行為に応じて点数が上下します。

3.評価がプラスの域だと、感謝のお言葉を頂いたり、時に紹介やリピーターにつながり、逆にマイナスだとクレームを受けます。

4.点数の加点評価は下記を参照。一例

・来店時、気持ちよく挨拶をした+0.5

・来店前に、新居に持ち込みたい家具の寸法を事前に測っておく事を提案＋2

・希望通りの交渉をしてくれた。＋3

・持ち物を伝え忘れた−2

・曖昧な発言をして不安にさせた−2

・来店から案内までに時間がかかった−1

などなど

ポイントという概念を用いる事で、お客様とのパワーバランスをイメージしてほしいのです。つまり、今目の前のお客様に対して自分は何点ぐらいなのかを推し量る考えを持つ事です。

例えばこんな例。

申込後、契約時の持ち物をギリギリまで伝え忘れた場合。

1.

営業「遅くなってしまい申し訳ございませんてした。」

お客様「〇〇さんいつも忙しそうですもんね。気にしないでくださいよ。笑」

2.

営業「遅くなってしまい申し訳ございませんてした。」

お客様「困ります。こっちは忙しいんですから。あなたじゃラチがあかないので上の人呼んでもらえますか？」

勿論、お客様の属性によって言ってくることは様々ですが。

1.は明らかに営業マンがプラスの領域にいる状態。 2.はその逆でマイナスの状態。

極論、−10の状態って何をやっても、何を言っても全てがクレームになる状態です。全く信用ゼロの状況。1番最悪なパターン。

ウチの会社にいる人は伝え忘れは少なからずあるはず。お客様相談室に行くかどうかはそれまでに何点自分の持ち点があるかどうかの問題です。伝え忘れてもまだ点数がプラスだとセーフ。マイナスだと相談室行き。

ベストは勿論、紹介やリピーターになってもらうことですが、クレームを何としても僕たちは防がなくてはいけないことです。その為にもこの考えは有益なだと思います。

このように考えると、お客様の為になる行為は単なる営業マンの自己満足ではなく、クレームの可能性をいち早く察知し未然に防ぐ事にも役立ちます。

自分の立ち位置を見つめることで、そのお客様の今後の立ち居振る舞いを考えるキッカケになるはずです。